Touchpoints sind unterschiedliche Kontaktpunkte, an denen Kunden mit einer Marke in Berührung kommen. Jeder Kontakt hinterlässt einen Eindruck im Bewusstsein der Kunden und prägt somit das Markenbild. Eine konsistente Kommunikation, die der Marke entspricht, ist daher an allen Touchpoints essentiell.

Die Gestaltung, Weiterentwicklung und Pflege der Touchpoints umfasst ein breites Spektrum an Aktivitäten - von der Markendefinition über die Strategie, bis zur Umsetzung der Elemente im Kundenerlebnis. Während die Strategie sicherstellt, dass die Summe der Touchpoints und deren Gestaltung auf die Marke einzahlt, verlangt die Umsetzung nach Konsequenz. Nur so kann ein stimmiges Kundenerlebnis entstehen.

Was sind Touchpoints und wozu braucht man sie?

Die Herausforderung für jede Marke besteht darin, ein klares und starkes Markenbild an jedem Kontaktpunkt zu vermitteln, um die Marke im Bewusstsein der Kunden zu verankern. Die Antwort: Touchpoints. Die konsistente Umsetzung der Markenidentität ist entscheidend für den Aufbau und die Stärkung der Markenwahrnehmung. Durch gezielte und durchdachte Gestaltung dieser Touchpoints können authentische und differenzierende Markenerlebnisse geschaffen werden.

Dadurch können Markenbotschaften effektiver kommuniziert werden und die Kundenbindung wiederum gestärkt werden. Eine klare und konsequent umgesetzte Positionierung sorgt dafür, dass die Marke im Gedächtnis der Kunden positiv und dauerhaft verankert wird. Die konsequente Abstimmung aller Touchpoints ist somit ein essenzieller Teil der Markenführung.

‍

‍

Summe der Touchpoints

Folgende Kontaktpunkte definieren wir als Touchpoints:

• Produkte & Services
• Point of Experience
• Kommunikation
• Sales & Pricing
• Mitarbeiter
• Prozesse

Produkte & Services

Die Produkt- und Servicestrategie umfasst alle Maßnahmen zur Entwicklung und Anpassung von Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens. Es geht darum, sie marken- und marktgerecht zu gestalten und effektiv mit den Bedürfnissen der Zielgruppe zu verknüpfen.

Die Umsetzung der Produktstrategie bedient sich an einer Vielzahl von Instrumenten und Ansätzen. Darunter die Ansoff Matrix für das Portfolio-Management, bis hin zur Innovationsplanung und Lebenszyklusanalyse. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist eine stetige Anpassung an die sich ändernde Marktsituation wichtig.

Point of Experience

Der Point of Experience (PoE) ist entscheidend für die ganzheitliche Markenerfahrung der Kunden. Er stellt den Übergang vom reinen Verkaufspunkt zum Erlebnisraum dar, wo Kundinnen die Marke in all ihren Facetten spüren.

In der Gestaltung des PoE spielen Farben, Formen und Atmosphäre eine wesentliche Rolle. Sie fördern Markenassoziationen und Vertrautheit, auch ohne direkte Logopräsenz. Die dramaturgische Inszenierung von Dienstleistungen sorgt ebenfalls für einprägsame und emotionale Markenerlebnisse, die bei Kunden einen bleibenden Eindruck hinterlassen.

Kommunikation

Die Kommunikationsstrategie eines Unternehmens legt den Grundstein für alle kommunikativen Aktivitäten. Sie definiert, was, wie, warum und an wen man kommuniziert wird. Sowohl intern, als auch extern. Kommunikation stärkt das Image, vermittelt Kompetenz und fördert das Engagement der Mitarbeiter und Kundinnen.

Kommunikation funktioniert heute am besten, wenn sie übergreifend gedacht wird. Das bedeutet eine Kommunikationsabteilung, die abgeleitet von Marke, Botschaften und Corporate Wording den gesamten Content kreiert. Ein jährlich aktualisierter, flexibler Kommunikationsplan, der auf Strategie basiert, ist dabei entscheidend für den Erfolg.

Jeder Kontakt, den wir mit einem Kunden haben, beeinflusst, ob er wieder kommt oder nicht. Wir müssen jedes Mal großartig sein, sonst verlieren wir ihn.

Sales & Pricing

Sales & Pricing ist ausschalggebend für den Markterfolg. Die Verkaufsstrategie stellt sicher, dass ein Produkt zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, über den richtigen Distributionsweg und für die richtige Zielgruppe angeboten wird.

Nachhaltiger Erfolg braucht auch eine effektive Preisgestaltung und ein tiefes Verständnis des Marktwerts der eigenen Produkte. Kurzfristige Rabatte sind keine Strategie. Eine gut durchdachte Verkaufsstrategie und Preispolitik ist Ausgangspunkt für zufriedene Kunden und eine starke Marktpräsenz.

Mitarbeiter

Die beste Marke ist umsonst, wenn Ihre Mitarbeiter nichts davon mitbekommen. Vom Onboarding, über Schulungsangebote und Mitarbeiterevents, bis hin zur Arbeitsplatzgestaltung - Marke muss im Unternehmen spürbar sein.

Nur Mitarbeiter, die über die Positionierung, die Vision und die Werte eines Unternehmens Bescheid wissen, und sie im Arbeitsalltag auch wahrnehmen, können wertvolle Markenbotschafter werden. Diese zahlen maßgeblich auf die Glaubwürdigkeit der Marke ein.

Prozesse

Prozessmanagement ist der Schlüssel zur Effizienzsteigerung in Unternehmen. Wer tut was, wann und wie? Das regelmäßige Hinterfragen und Optimieren von bestehenden Abläufen stellt sicher, dass Ressourcen bestmöglich eingesetzt werden.

Oft heißt das heute auch, Digitalisierungsstrategien umzusetzen. Bisherige Arbeitsweisen um digitale Tools und Plattformen zu ergänzen. Das vereinfacht nicht nur die Prozessgestaltung, sondern erhöht auch die Anpassungsfähigkeit an Marktveränderungen.

Lust auf mehr?

Für Wisse­nshungrige gibt es hier noch tiefere Einblicke in verschiedenste Themen rund um Marke, Trends, Tools und Gedanken aus dem Unternehmensalltag.

_{Zuletzt aktualisiert: 9. Februar 2024}